Digitaler Ageismus

Unternehmen müssen sich darüber im Klaren sein, dass der elektronische Ersatz mechanischer Geräte nicht für alle ihre Kunden eine Verbesserung darstellt

Mein Handy begann zu klingeln, als ich den Schlüssel in meiner Haustür umdrehte. George, mein lieber Freund und Nachbar in der Innenstadt von Los Angeles, rief an.

Wir hatten gerade ein festliches Mittagessen eingenommen, und als er in seine Wohnung zurückkehrte, erwartete ihn eine unwillkommene Überraschung. Während unserer Abwesenheit hatte die Gebäudeverwaltung ein neues digitales Schloss an seiner Haustür installiert.

Und er hatte den Code nicht.

Am Vorabend seines 90. Geburtstags wurde George aus seinem langjährigen Zuhause ausgeschlossen.

Ich eilte über den Platz, der unsere Gebäude trennt. Ich hatte eine Ahnung, was passiert sein musste.

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Anscheinend hatte die Gebäudeverwaltung die Mieter per E-Mail und SMS über die bevorstehende Änderung informiert – Kommunikationsmethoden, die mein Freund nicht nutzte. Da sein Sehvermögen nachließ, war George in letzter Zeit nicht mehr viel online. Seine einzige Lebensader zur Welt war sein ständig klingelndes Klapphandy.

Im Namen der Effizienz drängen immer mehr Unternehmen ihre Kunden dazu, ihre Geschäfte digital abzuwickeln. QR-Codes für Speisekarten in Restaurants. COVID-19-Impfstoffe werden ausschließlich online geplant. Apps für alles, von Bankgeschäften über das Gesundheitswesen und Reisen bis hin zu routinemäßigen Wartungsanfragen.

Die Annahme, dass das Leben eines jeden vollständig digital ist – und dass jeder mit Bildschirmen vertraut ist oder sein möchte – schließt viele aus, die möglicherweise nicht mit der Technologie vertraut sind oder überhaupt keinen Zugang dazu haben.

George geriet letztes Jahr in Panik, als die Verwaltungsgesellschaft seines Gebäudes das Büro vor Ort schloss und begann, von den Mietern die digitale Zahlung der Miete zu verlangen. Da er den Scheck, den er früher persönlich überbrachte, per Post einsenden musste, erhöhte sich die Möglichkeit verspäteter Gebühren. Online-Zahlungen waren für ihn kein gutes Gefühl.

Meine 85-jährige Mutter hatte gerade ein medizinisches Problem – das erste in ihrem Leben – und wurde plötzlich mit SMS-Nachrichten bombardiert, die sie in einer ohnehin schon stressigen Zeit dazu aufforderten, Dokumente hochzuladen, an Umfragen teilzunehmen und Termine zu bestätigen. Vielleicht noch schlimmer: Es war normalerweise unmöglich, eine alternative Kontaktmethode (z. B. eine Telefonnummer) zu finden.

Letztes Jahr verlangte das Elektrofachgeschäft, in dem sie einen neuen Kühlschrank gekauft hatte, dass sie ein detailliertes Formular ausfüllte, das ihr per SMS zugesandt wurde, und ein Bild der defekten Ware hochlud, bevor ein Reparaturtechniker reagierte.

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Das Effizienzinstrument einer Person kann ein Hindernis für eine andere Person sein, sagte Dr. Caroline Cicero, Gerontologieprofessorin und Direktorin der Age Friendly University Initiative der University of Southern California. Als sie ihrem Vater kürzlich dabei half, einen Scheck bei einer Bank einzuzahlen, war sie frustriert, als der Filialleiter versuchte, ihn dazu zu bewegen, stattdessen eine App zu verwenden.

„Ich glaube nicht, dass wir davon ausgehen sollten, dass jeder, egal ob jung, alt oder mittleren Alters, besser dran ist, eine App für seine Bankgeschäfte zu nutzen“, sagte sie. „Unternehmen müssen Menschen zur Verfügung stellen, mit denen sie sprechen können. Automatisierung und Roboter können nicht mit Fragen umgehen, die möglicherweise nicht vorab geschrieben sind.“

„Unternehmen müssen Menschen zur Verfügung stellen, mit denen sie sprechen können. Automatisierung und Roboter können nicht mit Fragen umgehen, die möglicherweise nicht vorab geschrieben sind.“

Wie die Situation mit George. An diesem Nachmittag, während seiner Aussperrung, standen wir alle mit unseren jeweiligen Telefonen in seinem Flur und riefen hektisch verschiedene Nummern an, um Hilfe zu suchen.

Der Vertreter des Unternehmens für digitale Tastaturen teilte meinem Freund gereizt mit, dass aus den Unterlagen hervorgehe, dass ihm Codes per E-Mail und SMS geschickt worden seien.

„Aber ich kann keine SMS empfangen und bin ausgesperrt“, empört sich George. „Ich kann nicht auf meinen Computer zugreifen.“

Für die Millennials am anderen Ende des Telefons war die Vorstellung, dass man über ihr Telefon nicht auf Informationen zugreifen könne, absurd.

„Überprüfen Sie Ihre E-Mails auf Ihrem Telefon“, beharrte er, ohne zu ahnen, dass jemand das nicht konnte. „Ich habe dir auch einen Code per SMS geschickt.“

Nach einer Stunde erschien ein freundlicher Gebäudeinstandhalter und lobte die Vorzüge des neuen Systems, als wäre er ein Verkäufer.

„Die Leute lieben diese neuen digitalen Schlösser“, sagte er und ignorierte dabei den verwirrten Zustand des Mieters vor ihm. „Sie können den Code an Freunde weitergeben. Sie müssen sich nicht um einen Schlüssel kümmern!“

Er sah mich an und fügte hinzu: „Mit der App können Sie ihm die Tür öffnen, egal wo Sie sind.“

„Kann ich nicht einfach einen Schlüssel haben?“

„Er ist mein Freund, nicht mein Vater“, sagte ich und ärgerte mich darüber, dass diese Person nicht verstand, wie demoralisierend es für einen Menschen war, seine eigene Haustür nicht öffnen zu können. „Wie würde Ihre Großmutter mit diesem System umgehen?“

Nun ja, er zuckte mit den Schultern, das konnte sie wahrscheinlich nicht. Dann rief er einen temporären Code auf, der uns den Zutritt zu Georges Einheit ermöglichte. Drinnen loggten wir uns in seine E-Mail-Adresse ein und riefen die vom Unternehmen zugewiesenen Ziffern ab, die nun als sein Schloss dienen würden. Sie hatten nicht einmal für das Upgrade bezahlt, das es Ihnen ermöglichte, Ihren eigenen Code auszuwählen.

George geriet in Panik. Wie würde er sich diese zufälligen Zahlenreihen merken, geschweige denn sie auf einer winzigen Tastatur eingeben?

„Kann ich nicht einfach einen Schlüssel haben?“ fragte George und zeigte auf das altmodische Schlüsselloch über der Tastatur. „Daran kann ich mich auf keinen Fall erinnern, geschweige denn, dass ich diese Zahlen sehen kann.“

In der Zwischenzeit suchte ich auf der Arbeitsplatte nach einem Stift und begann, Spickzettel zu schreiben. Ich steckte einen Zettel in Georges Brieftasche und machte daraus auch eine Notiz.

„Das ist Ihr neuer Schlüssel“, sagte ich und versuchte, Optimismus vorzutäuschen.

Später verfasste ich zusammen mit Georges Tochter – einer Anwältin, die in einer anderen Stadt lebt – strenge E-Mails an die Geschäftsleitung, in denen ich erklärte, wie schwerwiegend es sei, einen Mieter aus seiner Wohnung ausgesperrt zu haben – und ein System zu installieren, das für ihn eine Herausforderung darstellte, sich zurechtzufinden.

Am nächsten Morgen erschien der freundliche Hausmeister an der Haustür von Georges Wohnung – den altmodischen Schlüssel in der Hand.

George war glücklich und erleichtert über diesen Workaround, der ihn aus dem digitalen Gefängnis befreite.

Später an diesem Tag traf ich eine andere Nachbarin, Nicole, die gerade 83 Jahre alt geworden war.

„Hast du gehört, dass wir neue Schlösser haben?“ Sie sagte. „Sie sind großartig! Ich liebe es, keinen Schlüssel tragen zu müssen.“